آپ کا CRM درست رہتا ہے
گفتگو، اس کا نتیجہ اور اگلے اقدامات CRM میں درج ہو جاتے ہیں، اس لیے کسی کو CRM ہاتھ سے اپ ڈیٹ نہیں کرنا پڑتا۔
گفتگو ختم ہوتی ہے۔ کام پہلے ہی مکمل ہو چکا ہوتا ہے۔
تبدیلی ہو جاتی ہے، ٹکٹ کھل جاتا ہے، ریکارڈ اپ ڈیٹ ہو جاتا ہے اور آپ کی ٹیم کو اطلاع مل جاتی ہے، انہی سسٹمز کے اندر جو آپ پہلے سے چلا رہے ہیں۔ کوئی کام اس انتظار میں نہیں رہتا کہ کسی کو یاد آئے۔
ڈیمو بک کریںآپ کے سسٹمز میں کارروائیاں
کام، وہیں مکمل جہاں وہ انجام پاتا ہے
اے آئی ایجنٹ گفتگو کے دوران آپ کے سسٹمز میں کارروائی کرتا ہے، ان اجازتوں کے اندر جو آپ اسے دیتے ہیں۔ اگر کوئی سسٹم انٹرفیس فراہم کرتا ہے تو اے آئی ایجنٹ اس میں کارروائی کر سکتا ہے۔
آپ کے آپریشنل سسٹمز
تبدیلیاں وہیں کی جاتی ہیں جہاں کام درحقیقت ہوتا ہے: بکنگز، یونٹس، کلیمز۔
سروس ڈیسک کے ٹکٹس
مکمل سیاق و سباق منسلک کر کے کھولے جاتے ہیں۔ نہ کچھ دوبارہ ٹائپ کرنا پڑتا ہے، نہ کچھ ضائع ہوتا ہے۔
کیلنڈر میں بکنگز
یونٹ کے دورے، واپسی کالز اور اپائنٹمنٹس گفتگو کے دوران ہی بک کیے جاتے ہیں۔
ادائیگی کے لنکس
گفتگو کے دوران بھیجے جاتے ہیں، تاکہ کسٹمر کی موجودگی میں ہی بکنگ یا قسط کی ادائیگی مکمل ہو جائے۔
دستاویزات
کوٹیشنز، تصدیق نامے اور اسٹیٹمنٹس گفتگو ختم ہونے سے پہلے تیار کر کے بھیج دیے جاتے ہیں۔
آپ کی ٹیم کو اطلاع
الرٹس اور خلاصے Microsoft Teams یا Slack میں پوسٹ کیے جاتے ہیں۔
آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا
جب آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو گفتگو سنبھالنی چاہیے، تو وہ پہلے سے باخبر ہو کر آغاز کرتا ہے
اے آئی ایجنٹ پہچان لیتا ہے کہ کب کسی گفتگو میں آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی ضرورت ہے: کوئی ناراض کسٹمر، اے آئی ایجنٹ کی حدود سے باہر کوئی سوال، یا کوئی ایسا فیصلہ جو آپ کو کرنا ہے۔ یہ ایک تحریری خلاصے کے ساتھ گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کرتا ہے، تاکہ سلام کرنے سے پہلے ہی آپ کی ٹیم کے رکن کو پوری کہانی معلوم ہو، اور کسٹمر کو اسے کبھی دہرانا نہ پڑے۔
- ناراض یا نازک حالات سے دوچار کسٹمرز آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتے ہیں۔
- آپ کی حدود سے باہر کوئی بھی بات آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتی ہے۔
- کال یا چیٹ خلاصے کے ساتھ منتقل ہوتی ہے۔
پیشگی رابطہ
آپ کے قواعد کے اندر رہتے ہوئے، خود پہل کر کے کسٹمرز سے رابطہ
تجدید کی کالز، اقساط کی یاد دہانیاں، آمد سے پہلے کے پیغامات اور خلل سے متعلق اپ ڈیٹس، اسی چینل پر جسے ہر کسٹمر ترجیح دیتا ہے۔ ہر آؤٹ باؤنڈ گفتگو میں اس سے پہلے کی تمام گفتگو کی ہسٹری شامل ہوتی ہے۔
- صرف وہ کسٹمرز جنہوں نے شمولیت (opt-in) اختیار کی ہو
- صرف آپ کے مقرر کردہ اوقات کے اندر
- دستبرداری (opt-out) پر فوری عمل
- منظور شدہ WhatsApp ٹیمپلیٹس
کوالٹی کا جائزہ
ہر گفتگو کا جائزہ آپ کے معیار کے مطابق
ہر گفتگو کو اس معیار کے مطابق اسکور دیا جاتا ہے جو آپ کی ٹیم نے لکھا ہے، اور ساتھ ہی اس کے اس طرح ختم ہونے کی وجہ بھی دی جاتی ہے۔ آپ ہر وہ گفتگو دیکھتے ہیں جو معیار پر پوری نہیں اتری، اور اس کی وجہ بھی، نہ کہ چند گفتگو کا کوئی نمونہ۔
- نکات ایسی باتوں کی صورت میں لکھے جاتے ہیں جنہیں گفتگو میں جانچا جا سکے۔
- وجوہات ساتھ درج ہوتی ہیں، اس لیے کم اسکور اپنی وجہ کی نشاندہی کرتا ہے۔
- اچھی گفتگو کے پیٹرنز آپ کی ٹیم کو دکھاتے ہیں کہ اچھی کارکردگی کیسی ہوتی ہے۔
انٹیلیجنس
بڑے اداروں کے معیار کے فیصلے انٹیلیجنس اور قابل اعتمادی کے ساتھ کریں۔
آپ کی ٹیمیں ہر روز سنتی ہیں کہ کسٹمرز کو کیا چاہیے، لیکن اس کا بہت کم حصہ کسی فیصلے تک پہنچتا ہے۔ اے آئی ایجنٹس ہر گفتگو کی درجہ بندی کرتے ہیں، تاکہ فیصلوں کی بنیاد یہ سب کچھ ہو۔
جانیں کہ کسٹمرز کیا پوچھتے ہیں
ہر گفتگو کی درجہ بندی موضوع، وجہ اور نتیجے کے لحاظ سے کی جاتی ہے، ہر چینل اور ہر زبان میں۔ پروڈکٹ، قیمتوں اور طریقہ کار سے متعلق فیصلے اس مکمل ریکارڈ سے شروع ہوتے ہیں کہ اس ہفتے کسٹمرز نے کیا پوچھا، نہ کہ کال نوٹس کے کسی نمونے یا سب سے زوردار شکایت سے۔
کال نہیں، وجہ دور کریں
جب ایک ہی سوال بار بار آتا ہے تو اے آئی ایجنٹس اس کی جڑ تک پہنچتے ہیں: کوئی پرانی دستاویز، کسی سسٹم کی کمی، کوئی الجھا دینے والی پالیسی۔ آپ وجہ دیکھتے ہیں، یہ بھی کہ اس سے کتنی گفتگو پیدا ہوتی ہے، اور وہ حل جو انہیں ختم کر دے۔
عملے کی منصوبہ بندی حقیقی طلب کے مطابق کریں
گھنٹے، دن، چینل اور زبان کے لحاظ سے حجم دیکھیں، بشمول اس حصے کے جو آپ کے دفاتر بند ہونے کے بعد آتا ہے۔ شفٹوں، کوریج اور عربی بولنے والے عملے کی گنجائش کی منصوبہ بندی اس بنیاد پر کریں کہ کسٹمرز دراصل کب رابطہ کرتے ہیں، نہ کہ پچھلے سال کے ڈیوٹی شیڈول کی بنیاد پر۔
شواہد کی بنیاد پر پالیسی طے کریں
حدود اور قواعد ہر گفتگو کی سمت متعین کرتے ہیں۔ دیکھیں کہ کون سی حدود اور قواعد ایسکلیشن، دوبارہ رابطے یا شکایات کا سبب بنتے ہیں، اور ہر ایک کتنی بار کسی کسٹمر کو آپ کی ٹیم کے پاس بھیجتا ہے۔ ریفنڈ کی حدود، ادائیگی کی شرائط اور کام کے اوقات کا فیصلہ شواہد سامنے رکھ کر کریں۔
شراکت داروں کو جواب دہ بنائیں
ٹھیکیدار، ہوٹل، ایئر لائنز اور مرمت کرنے والے، سب آپ کے کسٹمرز کی گفتگو میں سامنے آتے ہیں۔ دیکھیں کہ کون سے شراکت دار شکایات، تاخیر اور بار بار رابطے کا سبب بنتے ہیں، تاکہ سپلائرز کے جائزے اور ان کے معاہدوں کی تجدید اس بنیاد پر ہو کہ کسٹمرز کو دراصل کیا تجربہ ہوا۔
کسٹمرز کے جانے سے پہلے قدم اٹھائیں
بار بار رابطہ، جذبات میں گراوٹ اور پورے نہ ہونے والے وعدے اس بات کی ابتدائی علامات ہیں کہ کوئی کسٹمر شکایت کرنے یا چھوڑ کر جانے والا ہے۔ اے آئی ایجنٹس ان کی نشاندہی اسی وقت کر دیتے ہیں جب یہ سامنے آتی ہیں، تاکہ آپ کی ٹیم ایسے وقت میں مداخلت کر سکے جب تعلق ابھی بچایا جا سکتا ہو۔
1 — 6
سوالات
کام کی تکمیل کے بارے میں ٹیمیں کیا پوچھتی ہیں
اے آئی ایجنٹ ہمارے سسٹمز میں کیا تبدیل کر سکتا ہے؟
صرف وہی جسے تبدیل کرنے کی آپ اسے اجازت دیں۔ ہر کارروائی عمل درآمد کے دوران طے کی جاتی ہے، اور ان اجازتوں سے باہر کوئی بھی چیز آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتی ہے۔
یہ کن سسٹمز میں کارروائی کر سکتا ہے؟
CRM سسٹمز، بکنگ اور ریزرویشن سسٹمز، رئیل اسٹیٹ اور کلیم سسٹمز، سروس ڈیسک، کیلنڈرز اور ٹیم کے لیے پیغام رسانی کے ٹولز۔ اگر کوئی سسٹم انٹرفیس فراہم کرتا ہے تو اے آئی ایجنٹ اس کے ذریعے کارروائی کر سکتا ہے۔
انٹیگریشنز دیکھیںکیا یہ ان کسٹمرز سے رابطہ کر سکتا ہے جنہوں نے اس پر رضامندی نہ دی ہو؟
نہیں۔ پیشگی رابطہ صرف ان کسٹمرز سے کیا جاتا ہے جنہوں نے شمولیت (opt-in) اختیار کی ہو، آپ کے مقرر کردہ اوقات کے اندر، اور دستبرداری (opt-out) فوراً مؤثر ہو جاتی ہے۔
گفتگو کو اسکور کیسے دیا جاتا ہے؟
ان نکات کی بنیاد پر جو آپ کی ٹیم طے کرتی ہے، اور جو ایسی باتوں کی صورت میں لکھے جاتے ہیں جنہیں کسی گفتگو میں جانچا جا سکے۔ اس سے پہلے کہ آپ اسکورنگ پر انحصار کریں، ہم اسے آپ کے اپنے جائزہ کاروں کے ساتھ مل کر ہم آہنگ کرتے ہیں۔
تحقیق اور جدت
حقیقی گفتگو میں کارگر ثابت ہونے والے اے آئی ایجنٹس کسی نئے ماڈل کے اجرا سے نہیں آتے۔ وہ اس مسلسل تحقیق سے آتے ہیں کہ کوئی صنعت کیسے کام کرتی ہے، اس کے کسٹمرز کیسا رویہ رکھتے ہیں اور ٹیکنالوجی قابل اعتماد طور پر کیا کر سکتی ہے۔ یہ کام ہم کرتے ہیں تاکہ آپ کی ٹیم کو نہ کرنا پڑے، اور ہر تعیناتی کا آغاز اسی سے ہوتا ہے۔
آغاز کریں
ایک چینل سے شروع کریں۔چند ہفتوں میں باقاعدہ آغاز۔
ہر چینل کے لیے ایک ماہانہ رقم۔ سب کچھ شامل۔
ڈیزائن
ہم آپ کے ورک فلوز، سسٹمز اور قواعد کی میپنگ کرتے ہیں، اور اے آئی ایجنٹس کو اسی طریقے کے مطابق ڈیزائن کرتے ہیں جس سے آپ کا کاروبار پہلے سے چلتا ہے۔
تعیناتی
چند ہفتوں کے اندر آپ کے پہلے چینل پر باقاعدہ کام کا آغاز، ان سسٹمز سے منسلک جو آپ کی ٹیمیں پہلے سے استعمال کرتی ہیں۔
پیمائش
کارکردگی کی نگرانی ان پیمانوں کے مطابق جو آغاز سے پہلے آپ کے ساتھ طے کیے گئے۔ پھر ایک ایک چینل کر کے توسیع۔