جب ہر چینل کسٹمر ریکارڈ میں اندراج کرے تو اس میں کیا ہونا ضروری ہے

صورتحال

دبئی میں موٹر کلیم شاذ و نادر ہی ایک دروازے سے آتا ہے۔ پالیسی ہولڈر حادثے کی اطلاع دینے کے لیے اتوار کی رات کال کرتی ہے۔ پیر کو وہ WhatsApp پر نقصان کی تصاویر بھیجتی ہے۔ منگل کو وہ اپنے دفتر کے ای میل ایڈریس سے ای میل کر کے پوچھتی ہے کہ آگے کیا ہوگا۔ بدھ کو اس کا بھائی کال کرتا ہے، کیونکہ پالیسی ہولڈر خود ایک میٹنگ میں ہے اور پولیس رپورٹ بھائی کے ہاتھ میں ہے۔ یہ رپورٹ فائل کی باقی تمام چیزوں سے زیادہ اہم ہے: متحدہ عرب امارات میں پولیس رپورٹ طے کرتی ہے کہ کلیم کون سی انشورنس کمپنی نمٹائے گی، اور جب تک کوئی اسے پڑھ نہ لے، کوئی پالیسی ہولڈر کو یہ نہیں بتا سکتا کہ آیا وہ صحیح قطار میں ہے بھی یا نہیں۔

جمعرات تک چار سسٹمز میں چار رابطے موجود ہوتے ہیں۔ ٹیلی فون سسٹم کے پلیٹ فارم میں ایک ریکارڈنگ ہے۔ WhatsApp کے ان باکس میں تصاویر ہیں۔ میل باکس میں ای میل ہے۔ بھائی کی کال ایک ایسے نمبر کے تحت درج ہے جو انشورنس کمپنی نے پہلے کبھی نہیں دیکھا۔ ای میل کھولنے والا کلیم افسر ایک پیغام دیکھتا ہے، ایک کلیم نہیں، اور تصاویر دوبارہ مانگ لیتا ہے۔ یونٹ کے قبضے کی حوالگی اور خلل کا شکار پرواز میں بھی یہی صورتحال ہوتی ہے۔

شواہد کیا بتاتے ہیں

بات دہرانا عام ہے، اس کی پیمائش ہو چکی ہے، اور یہ مہنگا پڑتا ہے

سب سے مشہور اعداد و شمار Salesforce کی رپورٹ State of the Connected Customer کے چھٹے ایڈیشن (2023) سے آتے ہیں [1]۔ 25 ممالک میں 11,000 صارفین اور 3,300 کاروباری خریداروں کے ایک سروے میں، جو مئی سے جولائی 2023 کے دوران کیا گیا، 56 فیصد کسٹمرز نے کہا کہ انہیں اکثر مختلف نمائندوں کے سامنے معلومات دہرانی یا دوبارہ سمجھانی پڑتی ہیں، اور 55 فیصد نے کہا کہ عموماً ایسا محسوس ہوتا ہے جیسے وہ ایک کمپنی کے بجائے الگ الگ شعبوں سے بات کر رہے ہوں۔ متحدہ عرب امارات اس نمونے میں شامل تھا، جہاں سے 650 افراد نے جواب دیے؛ سعودی عرب شامل نہیں تھا، اور ان دونوں اعداد کا صرف متحدہ عرب امارات سے متعلق کوئی الگ تجزیہ شائع نہیں ہوا۔ اسے اس بات کا پیمانہ سمجھیں کہ یہ تجربہ کتنا عام ہے، اس کا نہیں کہ اس کی قیمت کیا ہے: یہ سروے ایک وینڈر کا ہے اور جوابات جواب دہندگان کے اپنے بیان پر مبنی ہیں۔

اس کی قیمت باضابطہ اشاریوں میں نظر آتی ہے۔ برطانیہ کا کسٹمر اطمینان انڈیکس (UK Customer Satisfaction Index)، جو برطانیہ کے 15,000 سے زیادہ صارفین کا سروے ہے اور 59,500 کسٹمر تجربات کا احاطہ کرتا ہے، نے جولائی 2025 میں پایا کہ 26 فیصد کسٹمرز کو اپنا مقصد حاصل کرنے کے لیے ایک سے زیادہ چینل کی ضرورت پڑی [2]۔ ایریزونا اسٹیٹ یونیورسٹی کی 2020 کی ایک تحقیق میں، جو 1,026 امریکی گھرانوں کے ایک نمائندہ پینل پر مبنی تھی، پایا گیا کہ لوگوں نے کسی مسئلے کے حل کے لیے اوسطاً تقریباً تین بار رابطہ کیا، اور نتیجے پر اطمینان ایک رابطے پر 43 فیصد سے کم ہو کر چھ یا اس سے زیادہ رابطوں پر 24 فیصد رہ گیا [3]۔ اس موضوع پر بنیادی کام Harvard Business Review کی 2010 کی ایک تحقیق ہے، جو 75,000 سے زیادہ کسٹمرز پر مبنی تھی، اور جس میں 56 فیصد کو کوئی مسئلہ دوبارہ سمجھانا پڑا اور 62 فیصد کو کمپنی سے بار بار رابطہ کرنا پڑا [4]؛ یہ 16 سال پرانی ہے اور اس کا ہم مرتبہ جائزہ نہیں ہوا، لیکن کسٹمر کی کوشش (customer effort) کا تصور یہیں سے آیا ہے۔

خلیج سے قریب ترین شواہد متحدہ عرب امارات کے 1,612 کسٹمرز پر KPMG کی 2024 کی تحقیق سے ملتے ہیں، جس نے تجربے کے اسکورز میں کمی کا ایک حصہ ایسی ٹیکنالوجی سے منسوب کیا جس نے "کسٹمرز کو کم لاگت اور کم اطمینان والے چینلز کی طرف ہانک دیا" [5]: یہ اس بارے میں ایک انتباہ ہے کہ چینلز کس طرح شامل کیے جاتے ہیں، چینلز شامل کرنے کے خلاف نہیں۔ یہ خطے سے متعلق قریب ترین دستیاب عدد ہے۔ اوپر بیان کی گئی باقی تمام معلومات خلیج سے باہر کی ہیں، اور ہمیں متحدہ عرب امارات یا سعودی عرب کا کوئی شائع شدہ عدد نہیں ملا کہ کسٹمرز کتنی بار اپنی بات دہراتے ہیں۔

چینلز کے درمیان شناخت کا ملاپ ایک امکان ہے، حقیقت نہیں

شناخت کا تعین (identity resolution) وہ کام ہے جس میں یہ طے کیا جاتا ہے کہ ایک فون نمبر، ایک WhatsApp اکاؤنٹ، ایک ای میل ایڈریس اور ایک ویب سیشن ایک ہی فرد کے ہیں۔ اس کا سب سے آسان طریقہ ہوبہو مطابقت ہے: ایک ہی نمبر، ایک ہی فرد۔ شواہد بتاتے ہیں کہ یہ طریقہ محفوظ نہیں۔

خود WhatsApp سے شروع کرتے ہیں۔ Meta کی ڈیولپر دستاویزات دو بار بیان کرتی ہیں کہ "ممکن ہے کسی WhatsApp صارف کی ID اور فون نمبر ہمیشہ آپس میں مطابقت نہ رکھیں" [6]۔ جب کوئی صارف اپنا نمبر بدلتا ہے، تو کاروبار کو ایک سسٹم نوٹس اور صارف کی نئی ID موصول ہوتی ہے [7]۔ Meta ہر صارف کے لیے ایک شناختی ہیش (identity hash) بھی جاری کرتی ہے، اور کاروباروں کو بتاتی ہے کہ اگر یہ بدل جائے تو انہیں "یہ فرض کر لینا چاہیے کہ کسٹمر کے فون نمبر پر اب بھروسہ نہیں کیا جا سکتا"، اور کسی دوسرے چینل کے ذریعے شناخت کی تصدیق کرنی چاہیے [8]۔ چینل چلانے والی کمپنی کہہ رہی ہے کہ نمبر مستقل شناخت نہیں۔

نمبر ایک سے زیادہ بھی ہوتے ہیں اور دوبارہ استعمال بھی کیے جاتے ہیں۔ ورلڈ بینک کے ٹیلی کام ڈیٹا کے مطابق، جو انٹرنیشنل ٹیلی کمیونیکیشن یونین (International Telecommunication Union) سے لیا گیا ہے، 2024 میں موبائل کنکشنز کی تعداد متحدہ عرب امارات میں فی 100 افراد 203 اور سعودی عرب میں فی 100 افراد 160 تھی [9]۔ اس تعداد میں کاروباری اور مشینوں کے کنکشنز بھی شامل ہیں، لیکن پھر بھی اس کا مطلب ہے کہ بہت سے لوگوں کے پاس ایک سے زیادہ نمبر ہیں۔ امریکہ میں فیڈرل کمیونیکیشنز کمیشن (Federal Communications Commission) نے 2018 میں اندازہ لگایا کہ ہر سال تقریباً 35 ملین نمبر منقطع ہو کر دوبارہ کسی اور کو الاٹ کیے جاتے ہیں [10]؛ خلیج کا کوئی ریگولیٹر اس کے مساوی عدد شائع نہیں کرتا۔

پھر یہ سوال ہے کہ بات کون کر رہا ہے۔ سعودی عرب کی 2022 کی مردم شماری کے مطابق غیر سعودی افراد آبادی کا 41.6 فیصد تھے [11]۔ بین الاقوامی ادارہ محنت (International Labour Organization) کے اندازے کے مطابق 2019 میں سعودی عرب میں 3.7 ملین گھریلو ملازمین تھے اور 2018 میں متحدہ عرب امارات میں تقریباً 890,000، اور ادارے کے مطابق زیادہ تر خلیجی ریاستوں میں گھریلو کام افرادی قوت کے پانچویں سے چوتھائی حصے پر مشتمل ہے [12]۔ ڈرائیور، گھریلو عملہ، ذاتی معاونین اور اہل خانہ ہر روز دوسروں کی جانب سے کاروباروں سے رابطہ کرتے ہیں، اور متحدہ عرب امارات کے مرکزی بینک (Central Bank of the UAE) کے صارفین کے تحفظ کے معیارات (Consumer Protection Standards) کسی مالیاتی ادارے کو کسی کسٹمر کی معلومات ظاہر کرنے کی اجازت، قانونی حکم کی صورت کے علاوہ، صرف کسٹمر کی واضح رضامندی سے یا "صارف کے نامزد کردہ نمائندے کے ذریعے" دیتے ہیں [13]۔ پولیس رپورٹ والا بھائی ایک عام مثال ہے، اور قانونی طور پر ایک الگ صورت بھی۔ نام بھی ملاپ کو درست نہیں بنا پاتے: MITRE کی 2006 کی ایک تحقیق میں پایا گیا کہ ایک ہی عربی نام کے لاطینی حروف میں کئی ہجے ہوتے ہیں، اور سادہ اسٹرنگ میچنگ (string matching) کی کارکردگی اس وقت تک کمزور رہی جب تک اسے ایک نام کے کئی ہجوں سے میپنگ کی اجازت دینے کے لیے دوبارہ نہیں بنایا گیا [14]۔

اس مسئلے سے نمٹنے والا علم ریکارڈ لنکیج (record linkage) کہلاتا ہے، اور اس کا بنیادی مقالہ 1969 کا ہے [15]۔ اس کا مرکزی خیال یہ ہے کہ ہر ملاپ کا ایک اسکور ہوتا ہے۔ ہر مطابقت رکھنے والا فیلڈ اسکور میں اضافہ کرتا ہے، اور کم پائی جانے والی مطابقتیں زیادہ وزن رکھتی ہیں: مکمل ای میل ایڈریس کا وزن بہت زیادہ ہوتا ہے، اور محمد جیسے پہلے نام کا بہت کم۔ کل اسکور کا موازنہ دو سطحوں (thresholds) سے کیا جاتا ہے۔ بالائی سطح سے اوپر ہو تو ریکارڈز کو جوڑ دیا جائے۔ نچلی سطح سے نیچے ہو تو نہ جوڑا جائے۔ دونوں کے درمیان ہو تو کوئی فرد جانچ کرے۔ برطانیہ کا قومی شماریات کا دفتر (Office for National Statistics) ان دو غلطیوں کو بیان کرتا ہے جن کے درمیان اس طریقے میں توازن رکھا جاتا ہے: چھوٹ جانے والا ملاپ، جس سے ایک ہی فرد کا دوہرا پروفائل بن جاتا ہے، اور غلط ملاپ، جو دو مختلف افراد کے ریکارڈز کو جوڑ دیتا ہے [16]۔ مہنگی غلطی غلط ملاپ ہے۔ 2025 میں آسٹریلیا کے پرائیویسی کمشنر نے ایک سرکاری ادارے کو حکم دیا کہ وہ ایک ایسے شخص کو AUD 10,000 ادا کرے جس کا طبی ریکارڈ بار بار اسی نام اور تاریخ پیدائش والے ایک اور شخص کے ریکارڈ کے ساتھ ضم کر دیا گیا تھا [17]، اور برطانیہ میں ذاتی ڈیٹا غلط وصول کنندہ کو بھیجنا ایک ایسی خلاف ورزی ہے جس کی اطلاع دینا ضروری ہے، اور یہ ریگولیٹر کو رپورٹ کیے جانے والے سب سے عام واقعات میں سے ہے [18]۔

تحریری نقل ریکارڈ نہیں ہوتی

ریکارڈز کے انتظام کا بین الاقوامی معیار ISO 15489 ریکارڈ کی تعریف ایسی معلومات کے طور پر کرتا ہے جو "کاروباری لین دین میں ... ثبوت اور اثاثے کے طور پر" رکھی جائیں، اور کہتا ہے کہ ایک مستند ریکارڈ کا اصلی، قابل اعتماد، مکمل اور غیر تبدیل شدہ، اور قابل استعمال ہونا لازمی ہے [19]۔ تحریری نقل اپنے طور پر اس کسوٹی پر تین طرح سے پوری نہیں اترتی۔

پہلی بات، یہ غلط ہو سکتی ہے۔ گفتار کو متن میں بدلنے والے سسٹمز کو الفاظ میں غلطی کی شرح (word error rate) سے ناپا جاتا ہے، یعنی ان الفاظ کا تناسب جو وہ غلط لکھتے ہیں۔ 2023 کے ایک بینچ مارک میں، ایک سرکردہ اوپن ماڈل کی شرح بلند آواز سے پڑھی گئی رسمی عربی پر 12 سے 19 فیصد، زیادہ تر رسمی نشریاتی گفتار پر 35 فیصد، مصری بولی پر 44 فیصد اور مراکشی بولی پر 83 فیصد رہی [20]۔ اماراتی بولی پر 2025 کی ایک تحقیق میں، جو چار گھنٹوں کی ریکارڈنگز کے ایک چھوٹے سیٹ پر کی گئی، عمومی استعمال کے ماڈلز کو جوں کا توں استعمال کرنے پر غلطی کی شرح 86 سے 93 فیصد، اور اس بولی پر تربیت کے بعد بہترین ماڈل کی شرح تقریباً 41 فیصد پائی گئی [21]۔ 2021 کی ایک تحقیق میں عربی اور انگریزی کی کوڈ سوئچنگ (code-switching)، یعنی جملے کے درمیان بولنے والے کا ایک زبان سے دوسری زبان میں جانا، پر غلطی کی شرح سسٹم کے لحاظ سے 23 سے 65 فیصد تک رہی [22]۔ سروس کالز کے نتائج تحقیقی ریکارڈنگز سے مختلف ہوں گے، اور نتائج سسٹم کے لحاظ سے بہت مختلف ہوتے ہیں، لیکن کسی کو بھی خلیجی عربی میں کی گئی کال کی خام تحریری نقل کو کسٹمر کی کہی ہوئی بات کا درست بیان نہیں سمجھنا چاہیے۔

دوسری بات، اس کے اوقات کے اندراج (timestamps) آپس میں مطابقت نہیں رکھتے۔ ہر چینل اپنی گھڑی کے مطابق وقت درج کرتا ہے۔ ویب ہک وہ اطلاع ہے جو کوئی پلیٹ فارم کچھ ہونے پر کسی دوسرے سسٹم کو بھیجتا ہے، اور Meta کی دستاویزات کہتی ہیں کہ ویب ہک پر درج وقت "وہ ہے جب واقعے کی اطلاع بھیجی گئی (نہ کہ وہ جب اطلاع کا سبب بننے والی تبدیلی واقع ہوئی)"، کہ اس کے اندر موجود پیغام کا اپنا الگ وقت درج ہوتا ہے، اور یہ کہ دوہری اطلاعات بھی آ سکتی ہیں [23]۔ ای میل کا معیار کہتا ہے کہ Date ہیڈر وہ وقت ہے جو بھیجنے والے کے سافٹ ویئر نے ظاہر کیا، ترسیل کا وقت نہیں [24]۔ یہ وہی مسئلہ ہے جو Leslie Lamport نے 1978 میں بیان کیا تھا: جب الگ الگ سسٹمز میں سے ہر ایک اپنی گھڑی رکھتا ہو، تو واقعات کی کوئی ایک حقیقی ترتیب نہیں ہوتی، صرف وہ ترتیب ہوتی ہے جو آپ نافذ کرنے کا انتخاب کریں [25]۔ ریکارڈ میں چینل کا درج کردہ وقت اور وہ وقت دونوں ہونا لازمی ہیں جب ہمیں واقعے کی اطلاع ملی، اور یہ بھی کہ کون سا وقت استعمال کیا جا رہا ہے۔

تیسری بات، پیغامات سلسلہ وار (threaded) نہیں آتے، یعنی اس گفتگو کے مطابق گروپ ہو کر نہیں آتے جس سے ان کا تعلق ہے۔ ای میل میں جواب کے ہیڈرز ہوتے ہیں جن کی مدد سے کوئی سسٹم پیغامات کا سلسلہ بنا سکتا ہے۔ WhatsApp میں جواب کی نشاندہی صرف اس وقت ہوتی ہے جب کسٹمر جواب دینے کا فنکشن (reply) استعمال کرے، اور SMS میں کچھ بھی نہیں ہوتا۔ WhatsApp کا اپنا "conversation" آبجیکٹ 24 گھنٹے کی بلنگ کی اکائی تھا، کوئی معاملہ نہیں؛ Meta نے جولائی 2025 میں اس کی بنیاد پر چارج کرنا بند کر دیا، جبکہ 24 گھنٹے کی وہ ونڈو برقرار ہے جو یہ طے کرتی ہے کہ کوئی کاروبار کب پیغام بھیج سکتا ہے [26]۔ یہ طے کرنا کہ کون سا پیغام کس معاملے سے تعلق رکھتا ہے، بذات خود ایک تحقیقی مسئلہ ہے۔ 2019 کے معیاری ٹیسٹ سیٹ پر، بہترین شائع شدہ ماڈل نے صرف 38 فیصد مواقع پر پیغامات کو بالکل درست گفتگو میں گروپ کیا، اور 2008 کی اس تحقیق میں جس سے یہ میدان شروع ہوا، یہی کام ہاتھ سے کرنے والے دو افراد صرف تقریباً نصف مواقع پر متفق ہوئے [27]۔ پیغامات کے بہاؤ سے کسی معاملے کا اندازہ نہیں لگایا جا سکتا۔ اسے ریکارڈ کے ایک باقاعدہ عمل کے طور پر کھولنا، نام دینا اور بند کرنا لازمی ہے۔

اس کے بجائے ریکارڈ کو کیا درکار ہے، یہ شکایات نمٹانے کے معیار ISO 10002 میں واضح طور پر بیان کیا گیا ہے: ایک منفرد شناختی نمبر، معاملے کی تفصیل، مطلوبہ ازالہ، جواب کی مقررہ تاریخ، اور موصولی سے بندش تک نگرانی [28]۔ متحدہ عرب امارات کا مرکزی بینک ریگولیٹڈ اداروں کے لیے بھی یہی ضروری قرار دیتا ہے: ہر شکایت کے لیے ایک منفرد سروس ریکویسٹ نمبر، اور شکایت بند ہونے سے کم از کم پانچ سال تک شکایات کا ریکارڈ محفوظ رکھنا [29]۔

شکایات وہاں سے جنم لیتی ہیں جہاں وعدوں کی نگرانی نہیں ہوتی

سب سے واضح شواہد محتسب (ombudsman) اداروں کے ڈیٹا سے ملتے ہیں، اور یہ ڈیٹا خلیج سے نہیں۔ 2025/26 میں انگلینڈ اور ویلز کے قانونی محتسب (Legal Ombudsman) نے 8,412 شکایات قبول کیں۔ ناقص رابطہ (24 فیصد) اور تاخیر اور معاملہ آگے نہ بڑھانا (22 فیصد) دو سب سے بڑے زمرے تھے، جو مل کر شکایات کی اقسام کا 46 فیصد بنتے تھے، اور جن شکایات کو درست قرار دیا گیا ان میں ناقص رابطہ سب سے بڑا واحد زمرہ تھا [30]۔ آسٹریلیا کے ٹیلی کمیونیکیشنز انڈسٹری محتسب (Telecommunications Industry Ombudsman) کو 2024-25 میں 57,592 شکایات موصول ہوئیں؛ سب سے بڑا مسئلہ، اور وہ بھی بہت بڑے فرق سے، جو ان میں سے 34,770 شکایات میں درج کیا گیا، "فراہم کنندہ کی جانب سے کوئی کارروائی نہ ہونا یا تاخیر سے ہونا" تھا، اور اس کے درجہ بندی کے نظام میں "طے شدہ حل پر عمل نہ ہونا" ایک باقاعدہ زمرے کے طور پر شامل ہے [31]۔

انفرادی فیصلے دکھاتے ہیں کہ جب وعدہ ریکارڈ میں نہ ہو تو کیا ہوتا ہے۔ 2023 کے ایک کیس میں ایک بینک کو معاوضہ ادا کرنے کا حکم اس وقت دیا گیا جب معلوم ہوا کہ "کال سننے والے نمائندے نے Mr M سے واپسی کال کا وعدہ بھی کیا تھا اور ایسا نہیں ہوا" [32]۔ ایک اور کیس میں محتسب نے لکھا کہ جہاں کسی کال کا ریکارڈ نہ ہو، وہاں "ایک کی بات دوسرے کی بات کے مقابلے میں ہوتی ہے" [33]۔ تیسرے کیس میں کمپنی اس لیے جیت گئی کہ اس کے پاس کال کے وقت لکھا گیا ایک نوٹ موجود تھا، جسے کسٹمر کی یادداشت غلط ثابت نہیں کر سکی [34]۔ ریکارڈ دونوں فریقوں کو تحفظ دیتا ہے، لیکن صرف اسی صورت میں جب وہ موجود ہو۔

تجرباتی تحقیق بتاتی ہے کہ ٹوٹے ہوئے وعدے دوسری ناکامیوں سے زیادہ تکلیف دہ کیوں ہوتے ہیں۔ 2014 کی ایک تحقیق میں پایا گیا کہ لوگ ٹوٹے ہوئے وعدے کی سخت سزا دیتے ہیں، لیکن وعدے سے بڑھ کر کام کرنے پر تقریباً کوئی اضافی پذیرائی نہیں دیتے [35]۔ Journal of Service Research میں شائع ہونے والی 2016 کی ایک تحقیق میں پایا گیا کہ کسی ناکامی کے بعد ازالے کی کوشش کا بھی ناکام ہو جانا، جسے تحقیقی ادب میں دوہری ناکامی (double deviation) کہا جاتا ہے، اعتماد کے نقصان کو مزید گہرا کر دیتا ہے، اور یہ کہ ایک قابل اعتبار وعدے نے مالی معاوضے سے زیادہ اعتماد بحال کیا [36]۔ سبق یہ ہے کہ وعدہ احتیاط سے کیا جائے اور پھر ٹھیک وہی کیا جائے جس کا وعدہ کیا گیا تھا، جو صرف اسی صورت میں ممکن ہے جب وعدہ لکھا گیا ہو۔ یہی ڈیٹا ایک احتیاط بھی بتاتا ہے: قانونی محتسب کے مطابق تاخیر کی شکایات اکثر اس لیے پیدا ہوتی ہیں کہ "اپ ڈیٹس کے بارے میں صارفین کی توقعات اس سے مختلف ہو سکتی ہیں جو سروس فراہم کنندگان معقول طور پر پیش کر سکتے ہیں" [30]، اس لیے ریکارڈ میں صرف یہ نہیں کہ کیا کیا گیا، بلکہ یہ بھی ہونا لازمی ہے کہ وقت کے بارے میں کیا کہا گیا تھا۔ خلیج میں اس کا قریب ترین مساوی سعودی عرب کی شہری ہوابازی کی اتھارٹی شائع کرتی ہے: ایک ماہانہ انڈیکس، جس میں اگست 2025 میں ایئر لائنز کے خلاف 2,313 شکایات درج ہوئیں، اور زمروں کی ترتیب یہ تھی: پروازیں، سامان اور ٹکٹ؛ اس میں ٹوٹی ہوئی یقین دہانیوں کا کوئی زمرہ نہیں، اور ہم نے جن خلیجی ریگولیٹرز کو دیکھا، ان میں سے کوئی بھی ایسا زمرہ شائع نہیں کرتا [37]۔

قانون کیا تقاضا کرتا ہے

متحدہ عرب امارات کا ذاتی ڈیٹا کے تحفظ کا قانون (Personal Data Protection Law)، یعنی 2021 کا وفاقی فرمان قانون نمبر 45 (Federal Decree-Law 45 of 2021)، یہ ضروری قرار دیتا ہے کہ ذاتی ڈیٹا بیان کردہ مقصد کے لیے "کافی اور صرف ضرورت کی حد تک محدود" ہو، اور کہتا ہے کہ اسے "اس کی پروسیسنگ کا مقصد پورا ہو جانے کے بعد محفوظ نہیں رکھا جائے گا"، سوائے اس کے کہ اسے گمنام (anonymised) کر دیا جائے، یعنی اس میں سے وہ سب کچھ نکال دیا جائے جس سے فرد کی شناخت ہو سکے [38]۔ رضامندی کا واضح اور غیر مبہم ہونا لازمی ہے اور اسے کسی بھی وقت واپس لیا جا سکتا ہے؛ رضامندی کے بغیر پروسیسنگ کی اجازت دیگر بنیادوں کے علاوہ اس صورت میں بھی ہے جب یہ کسٹمر کے ساتھ کسی معاہدے پر عمل کے لیے ضروری ہو۔ پروسیسر، یعنی وہ کمپنی جو کسی ادارے کی ہدایات پر ڈیٹا سنبھالتی ہے، کے لیے لازمی ہے کہ پروسیسنگ کی مدت ختم ہونے پر ڈیٹا مٹا دے یا واپس کر دے۔ ذاتی ڈیٹا کی تعریف میں کسی فرد کی آواز اور کوئی بھی الیکٹرانک شناخت کنندہ شامل ہے، اس لیے کال ریکارڈنگ اور WhatsApp ID دونوں اس کے دائرے میں آتے ہیں۔ وہ نفاذی ضوابط (Executive Regulations) جو خلاف ورزی کی اطلاع کی آخری تاریخیں اور جرمانوں کی رقوم طے کریں گے، مارچ 2026 تک جاری نہیں ہوئے تھے [39]۔ اس کے علاوہ، متحدہ عرب امارات کا سائبر کرائم قانون رضامندی کے بغیر کسی الیکٹرانک نیٹ ورک یا سسٹم کے ذریعے گفتگو ریکارڈ کرنے کو ایک جرم قرار دیتا ہے، جس کی سزا کم از کم چھ ماہ قید اور/یا AED 150,000 سے 500,000 تک جرمانہ ہے [40]۔

سعودی عرب کا ذاتی ڈیٹا کے تحفظ کا قانون (Personal Data Protection Law)، جو ستمبر 2023 سے نافذ ہے اور جس پر عمل درآمد ستمبر 2024 سے شروع ہوا، یہ ضروری قرار دیتا ہے کہ ڈیٹا کا حصول "کم سے کم ضروری مقدار تک محدود" ہو، اور یہ کہ ضرورت ختم ہونے پر ڈیٹا تلف کر دیا جائے، جب تک کوئی دوسرا قانون اسے محفوظ رکھنا ضروری قرار نہ دے؛ یہ قانون فرد کو کسی بھی وقت رضامندی واپس لینے کی اجازت دیتا ہے، اور صحت سے متعلق ڈیٹا کو حساس قرار دیتا ہے، جس کا مطلب ہے واضح رضامندی اور مارکیٹنگ کے لیے کوئی استعمال نہیں [41]۔ 2023 کی ایک ترمیم نے جائز مفاد (legitimate interest) کی بنیاد شامل کی، جس کے تحت کوئی کمپنی رضامندی کے بغیر اپنے معقول مقاصد کے لیے ڈیٹا کی پروسیسنگ کر سکتی ہے، لیکن حساس ڈیٹا کی نہیں؛ زیادہ تر خلاف ورزیوں پر جرمانے SAR 5 ملین تک ہیں [42]۔ دبئی انٹرنیشنل فنانشل سینٹر (Dubai International Financial Centre) میں کسی ادارے کے لیے ریگولیشن 10 (Regulation 10) یہ ذمہ داری بھی عائد کرتا ہے کہ وہ کسی فرد کو "ابتدائی استعمال پر واضح اور صریح الفاظ میں" بتائے کہ وہ ایک خودکار سسٹم سے معاملہ کر رہا ہے [43]۔

اس کا مطلب کیا ہے

ابتدائی مفروضہ یہ تھا کہ ایک مفید ریکارڈ پیغامات کے بجائے معاملات اور یقین دہانیوں کی بنیاد پر ترتیب دیا جاتا ہے، شناختوں کو اعتماد کی ایک بیان کردہ سطح کے ساتھ جوڑتا ہے، اور صرف وہی کچھ رکھتا ہے جس کی ضرورت ہو، اور اتنی ہی دیر تک جتنی پالیسی اجازت دے۔ شواہد اس کی تائید کرتے ہیں، تین اضافی باریکیوں کے ساتھ۔

ریکارڈ میں تصدیق شدہ حقائق کی ایک تہہ ضروری ہے۔ چونکہ تحریری نقول میں معلومات ضائع ہوتی ہیں اور اوقات کے اندراج آپس میں مطابقت نہیں رکھتے، اس لیے گفتگو کا قابل اعتماد مواد وہ ہے جسے اخذ کر کے اس کی کسٹمر سے تصدیق کر لی گئی ہو: کلیم نمبر، یونٹ، رقم، تاریخ، وعدہ۔ تحریری نقل اور ریکارڈنگ ریکارڈ کے ساتھ منسلک ثبوت ہیں۔ یہ خود ریکارڈ نہیں۔

بات کون کر رہا ہے اور بات کس کے بارے میں ہے، یہ الگ الگ فیلڈز ہیں۔ بھائی اپنی بہن کے کلیم کے بارے میں انشورنس کمپنی سے رابطہ کر رہا ہے۔ لازمی ہے کہ ریکارڈ بہن کے بارے میں ہو، بھائی کی کال کو ایک واقعے کے طور پر درج کرے، اور یہ بتائے کہ بھائی کو اس پر بات کرنے کا کیا اختیار حاصل تھا۔ ان دونوں کو ایک کر دینے ہی سے ایک فرد کا ڈیٹا دوسرے کی فائل میں پہنچ جاتا ہے۔

ڈیٹا کو کم سے کم رکھنے کا اصول مواد پر لاگو ہوتا ہے، خود ریکارڈ پر نہیں۔ ریگولیٹرز شکایات کا ریکارڈ برسوں تک رکھنا ضروری قرار دیتے ہیں؛ ڈیٹا کے تحفظ کے قوانین یہ ضروری قرار دیتے ہیں کہ مقصد پورا ہونے پر ذاتی ڈیٹا ختم کر دیا جائے۔ دونوں تقاضے بیک وقت درست ہیں، کیونکہ وہ مختلف چیزوں پر لاگو ہوتے ہیں۔ معاملات، یقین دہانیوں اور نتائج کا منظم ریکارڈ طویل مدت تک رہتا ہے، جو ضوابط اور ادارے کی پالیسی طے کرتی ہے۔ خام مواد کی مدت مختصر ہوتی ہے: آڈیو، تصویر میں موجود شناختی دستاویز، بول کر بتایا گیا کارڈ نمبر۔ اس میں سے کچھ کو کبھی ذخیرہ ہی نہیں کیا جانا چاہیے۔

اسی سے ان چیزوں کی فہرست بنتی ہے جو ریکارڈ میں جان بوجھ کر نہیں رکھی جانی چاہییں۔ کسٹمر کے بارے میں اخذ کیے گئے اندازے نہیں۔ Journal of Consumer Research میں شائع ہونے والی 2019 کی ایک تحقیق میں، جو اشتہارات کے تناظر میں کی گئی، پایا گیا کہ جب کوئی کمپنی وہ معلومات استعمال کرتی ہے جو اس نے خود اخذ کی ہوں، نہ کہ وہ جو لوگوں نے خود بتائی ہوں، یا جو ایک تناظر میں جمع کر کے دوسرے میں استعمال کی گئی ہوں، تو لوگ اس پر منفی ردعمل دیتے ہیں [44]۔ جن 70 فیصد کسٹمرز نے Salesforce کو بتایا کہ وہ توقع کرتے ہیں کہ ہر نمائندے کے پاس ان کے بارے میں ایک جیسی معلومات ہوں، وہ اپنی بتائی ہوئی باتوں کی بات کر رہے تھے، اندازوں کی نہیں [1]۔ حساس ڈیٹا سادہ متن (plain text) کی صورت میں نہیں۔ جب کال کرنے والا خود کسٹمر نہ ہو، تو کال کرنے والے کا اپنا ذاتی ڈیٹا نہیں۔ اور ایسی کوئی چیز نہیں جس کا کوئی بیان کردہ مقصد نہ ہو، کیونکہ دونوں قوانین مقصد ہی کو کسوٹی بناتے ہیں۔

یہاں ایک چیز کے بدلے دوسری چھوڑنی پڑتی ہے۔ اگر شناخت کی کم از کم سطح اونچی رکھی جائے تو کسٹمرز سے زیادہ کثرت سے اپنی شناخت کی تصدیق کرنے کو کہا جاتا ہے، اور یہی وہ زحمت ہے جسے دور کرنا ریکارڈ کا مقصد تھا۔ اگر اسے نیچی رکھا جائے تو ریکارڈ جلد یا بدیر کسی کلیم افسر کے سامنے کسی اور کی تصاویر رکھ دے گا۔ چونکہ غلط ملاپ کا نقصان معلومات کا افشا ہے اور چھوٹ جانے والے ملاپ کا نقصان ایک سوال، اس لیے کم از کم سطح کو محتاط جانب رکھنا چاہیے، اور غیر یقینی معاملات کسی فرد کو بھیجے جانے چاہییں۔

ہم اس کے مطابق ڈیزائن کیسے کرتے ہیں

معاملات، پیغامات نہیں۔ ہمارے اے آئی ایجنٹس پیغامات کے تبادلے کو کسٹمر کا ایک معاملہ سمجھتے ہیں جو پہلے رابطے پر کھلتا ہے اور حل ہونے پر بند ہوتا ہے، اور ای میلز کے ایک سلسلے کو تمام جوابات سمیت ایک ہی معاملہ رکھتے ہیں۔ ہر معاملے کے ساتھ اس کا نتیجہ درج ہوتا ہے: حل ہوا، حل نہیں ہوا یا ایسکلیٹ کیا گیا۔

تحریری نقل کے ساتھ تصدیق شدہ حقائق۔ نام، تاریخیں، رقوم، ریفرنس نمبر اور پتے گفتگو کے دوران اخذ کیے جاتے ہیں اور منظم فیلڈز کی صورت میں رکھے جاتے ہیں، تاکہ معاملہ دیکھنے والا فرد وہی پڑھے جس کی کسٹمر نے تصدیق کی، نہ کہ وہ جو گفتار کی شناخت کے سسٹم نے سنا۔

یقین دہانیاں بطور الگ اندراجات۔ کسٹمر سے کیا گیا ہر وعدہ اس تفصیل کے ساتھ درج کیا جاتا ہے کہ کیا وعدہ کیا گیا، کس سے، کب تک، اور آیا وہ پورا ہوا۔ یہی وہ اندراج ہے جو محتسب طلب کرتا ہے، اور یہی وہ اندراج ہے جس کی وجہ سے کسٹمر کو یاد دہانی کی کال کرنے کی ضرورت نہیں پڑتی۔

تمام چینلز پر ایک ہی ٹائم لائن۔ دوبارہ رابطہ کرنے والے کسٹمر کو پہچان لیا جاتا ہے اور اس کی پچھلی گفتگو معلوم ہوتی ہے۔ ایک ہی کسٹمر کی کال، WhatsApp پیغام اور ای میل ایک مسلسل ہسٹری ہیں، جو تعلق کی ایک ہی ٹائم لائن میں درج ہوتی ہے، جس سے یہ جواب مل سکتا ہے کہ اس کسٹمر سے کیا کہا گیا اور کب، بشمول اس کے جو ادارے کے اپنے عملے نے کہا۔

شناخت ایک دعوے کے طور پر، اعتماد کی سطح کے ساتھ۔ ویب پر سب سے صاف شناخت کسٹمر کا اپنا سائن ان ہے، جو ادارہ اے آئی ایجنٹ تک پہنچاتا ہے۔ دوسری جگہوں پر ڈیزائن کا اصول یہ ہے کہ کسی چینل کے شناخت کنندہ اور کسٹمر کے درمیان تعلق اس کے ثبوت اور اعتماد کی سطح کے ساتھ رکھا جائے، بات کرنے والے کو اس فرد سے الگ درج کیا جائے جس کے بارے میں گفتگو ہو رہی ہے، اور غیر یقینی ملاپ کو فرض کر لینے کے بجائے کسی فرد کے پاس بھیجا جائے۔

ڈیٹا محفوظ رکھنے کی مدت ادارے کے اختیار میں۔ گفتگو کی ہسٹری محفوظ رکھنے کی مدت ہر تعیناتی کے لیے الگ طے کی جاتی ہے، تاکہ ادارے کی ڈیٹا پالیسی اور اس کے ریگولیٹر کی کم از کم شرط، دونوں لاگو ہوں۔ جہاں کسی کلائنٹ کی پالیسی ڈیٹا محفوظ رکھنے کی اجازت نہ دیتی ہو، وہاں یادداشت کو بند کیا جا سکتا ہے یا کلائنٹ کے اپنے ذخیرے میں رکھا جا سکتا ہے۔

اجازت کے بغیر کچھ نہیں۔ کال ریکارڈنگ صرف اسی وقت ہوتی ہے جب رضامندی طلب کی جا چکی ہو اور اس رابطے کے ساتھ درج کی جا چکی ہو، اور رضامندی کی صورتحال ہر کسٹمر کے لیے الگ رکھی جاتی ہے اور کسی بھی آؤٹ باؤنڈ پیغام سے پہلے جانچی جاتی ہے۔

حساس ڈیٹا منتقل ہونے سے پہلے پوشیدہ کر دیا جاتا ہے۔ کارڈ نمبر، شناختی دستاویزات اور اسی طرح کی حساس معلومات کی تحریری نقول میں نشاندہی کر کے انہیں پوشیدہ کر دیا جاتا ہے، تاکہ وہ سادہ متن کی صورت میں تعیناتی سے باہر نہ جائیں، اور جہاں ضروری ہو وہاں ڈیٹا کو کسی منتخب ملک کے اندر رکھا جا سکتا ہے۔

جو ہم ابھی نہیں جانتے

اس بارے میں خلیج کا کوئی شائع شدہ عدد موجود نہیں کہ کسٹمرز کو کتنی بار اپنی بات دہرانی پڑتی ہے، اور متحدہ عرب امارات یا سعودی عرب میں کوئی ایسی تحقیق نہیں جو بتائے کہ کسٹمرز مختلف چینلز پر یاد رکھے جانے کے بارے میں کیسا محسوس کرتے ہیں۔ خطے میں جو سروے موجود ہیں وہ وینڈرز کے ہیں، اور ان میں رازداری کے بارے میں عمومی سوالات پوچھے گئے ہیں۔

اس بات کا کوئی ثبوت نہیں کہ وعدوں کی نگرانی سے شکایات کم ہوتی ہیں۔ شواہد بتاتے ہیں کہ پورے نہ کیے گئے وعدے شکایات کا سبب بنتے ہیں، اور جن کمپنیوں کے پاس ریکارڈ ہوتا ہے وہ تنازعات جیت جاتی ہیں۔ کیا وعدہ درج کرنے سے اس کے پورا ہونے پر کوئی فرق پڑتا ہے، اسے آزمایا نہیں گیا۔

خلیج کا کوئی ریگولیٹر نمبروں کی دوبارہ الاٹمنٹ، فی فرد سم کارڈز یا مشترکہ فون کے استعمال کے اعداد و شمار شائع نہیں کرتا، اس لیے اس مارکیٹ میں شناخت کی غلطی کی حقیقی شرح معلوم نہیں۔

خلیجی بولیوں کے لیے گفتار کی شناخت کے نتائج چھوٹے تحقیقی ذخائر سے آتے ہیں، سروس کالز سے نہیں۔ کسی بھی تعیناتی کے لیے درست عدد صرف ادارے کی اپنی کالز پر پیمائش سے ہی حاصل ہو سکتا ہے۔

متحدہ عرب امارات کے قانون کے نفاذی ضوابط ابھی جاری ہونا باقی ہیں، اور سعودی عرب نے 2025 میں اپنے نفاذی ضوابط میں ترامیم پر مشاورت کی [45]۔ ہر ایک بالآخر ڈیٹا محفوظ رکھنے کی مدت اور خلاف ورزی کی اطلاع کے بارے میں جو تقاضے کرے گا، وہی ریکارڈ کی مدت حیات کا تعین کریں گے۔

مآخذ

1. 1.Salesforce Research, State of the Connected Customer, sixth edition, 2023, p. 20 (chart "Consistency Does Not Match Expectations") and p. 28 (methodology). Mirror copy:⁠https://event.hbrturkiye.com/storage/uploads/state-of-the-connected-customer-655b114557dfa.pdf. UAE sample of 650: https://www.zawya.com/en/press-release/research-and-studies/85-of-customers-in-uae-want-to-know-if-theyre-communicating-with-ai-or-a-human-salesforce-report-tabg3mwr
2. 2.Institute of Customer Service, UK Customer Satisfaction Index, July 2025.⁠https://www.instituteofcustomerservice.com/product/ukcsi-jul-25/
3. 3.Arizona State University W. P. Carey School of Business and Customer Care Measurement & Consulting, 2020 National Customer Rage Study, p. 14.⁠https://research.wpcarey.asu.edu/services-leadership/wp-content/uploads/2020/06/2020-RageStudyUPDATEDFINALFORRELEASE.pdf
4. 4.Dixon, M., Freeman, K. and Toman, N., "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, July–August 2010.⁠https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
5. 5.KPMG, Customer Experience Excellence Report 2023–24: UAE, 2024, pp. 3 and 10.⁠https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/ae/pdf-2024/05/uae-cee-report-2023-24.pdf
6. 6.Meta for Developers, WhatsApp Business Platform, "Text messages" webhook reference.⁠https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/messages/text
7. 7.Meta for Developers, WhatsApp Business Platform, "System messages" webhook reference.⁠https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/messages/system
8. 8.Meta for Developers, WhatsApp Business Platform, "Business phone numbers", identity change check.⁠https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/business-phone-numbers/phone-numbers
9. 9.World Bank, World Development Indicators (ITU data), mobile cellular subscriptions per 100 people, 2024. UAE:⁠https://fred.stlouisfed.org/series/ITCELSETSP2ARE. Saudi Arabia: https://fred.stlouisfed.org/series/ITCELSETSP2SAU
10. 10.US Federal Communications Commission, Advanced Methods to Target and Eliminate Unlawful Robocalls, Second Further Notice of Proposed Rulemaking, CG Docket 17-59, Federal Register, 23 April 2018.⁠https://www.federalregister.gov/documents/2018/04/23/2018-08376/advanced-methods-to-target-and-eliminate-unlawful-robocalls
11. 11.General Authority for Statistics (Saudi Arabia), 2022 Census results, via Saudi Press Agency, 31 May 2023.⁠https://www.spa.gov.sa/w1911463
12. 12.International Labour Organization, Making decent work a reality for domestic workers in the Middle East, 2021, figure 1 and table p. 3; and ILO, "Domestic workers in the Arab States".⁠https://www.ilo.org/media/378326/download and https://www.ilo.org/regions-and-countries/arab-states/domestic-workers-arab-states
13. 13.Central Bank of the UAE, Consumer Protection Standards, Article 6, clause 6.1.1.5.⁠https://rulebook.centralbank.ae/en/rulebook/article-6-protection-consumer-data-and-assets
14. 14.Freeman, A., Condon, S. and Ackerman, C., "Cross Linguistic Name Matching in English and Arabic", HLT-NAACL, 2006.⁠https://aclanthology.org/N06-1060.pdf
15. 15.Fellegi, I. P. and Sunter, A. B., "A Theory for Record Linkage", Journal of the American Statistical Association, 64(328), 1969.⁠https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/01621459.1969.10501049
16. 16.Office for National Statistics, Developing standard tools for data linkage, February 2021.⁠https://www.ons.gov.uk/methodology/methodologicalpublications/generalmethodology/onsworkingpaperseries/developingstandardtoolsfordatalinkagefebruary2021
17. 17.Office of the Australian Information Commissioner, "Beware: the digital doppelganger", 3 February 2025, on 'ATQ' and CEO of Services Australia [2025] AICmr 19.⁠https://www.oaic.gov.au/news/blog/beware-the-digital-doppelganger
18. 18.Information Commissioner's Office, Personal data breaches: a guide; and ICO data security incident trends.⁠https://ico.org.uk/for-organisations/report-a-breach/personal-data-breach/personal-data-breaches-a-guide/ and https://ico.org.uk/action-weve-taken/data-security-incident-trends/
19. 19.ISO 15489-1:2016, Information and documentation, Records management, Part 1: Concepts and principles, clauses 3.14 and 5.2.2.⁠https://www.iso.org/standard/62542.html
20. 20.Talafha, B., Waheed, A. and Abdul-Mageed, M., "N-Shot Benchmarking of Whisper on Diverse Arabic Speech Recognition", Interspeech, 2023.⁠https://www.isca-archive.org/interspeech_2023/talafha23_interspeech.pdf
21. 21.AlBlooki, Inui and Shehata, "ASR Models for Traditional Emirati Arabic", ICNLSP, 2025.⁠https://aclanthology.org/2025.icnlsp-1.5.pdf
22. 22.Ali, A., Chowdhury, S., Hussein, A. and Hifny, Y., "Arabic Code-Switching Speech Recognition using Monolingual Data", Interspeech, 2021.⁠https://www.isca-archive.org/interspeech_2021/ali21b_interspeech.pdf
23. 23.Meta for Developers, Graph API Webhooks, "Getting started"; and WhatsApp Cloud API, "Webhooks".⁠https://developers.facebook.com/docs/graph-api/webhooks/getting-started and https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/webhooks
24. 24.IETF, RFC 5322, Internet Message Format, 2008, sections 3.6.1 and 3.6.7.⁠https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc5322.html
25. 25.Lamport, L., "Time, Clocks, and the Ordering of Events in a Distributed System", Communications of the ACM, 21(7), 1978.⁠https://lamport.azurewebsites.net/pubs/time-clocks.pdf
26. 26.Meta for Developers, WhatsApp Business Platform, "Send messages" (customer service window) and "Pricing" (conversation-based pricing deprecated 1 July 2025).⁠https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages and https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing
27. 27.Kummerfeld, J. K. et al., "A Large-Scale Corpus for Conversation Disentanglement", ACL, 2019; and Elsner, M. and Charniak, E., "You Talking to Me? A Corpus and Algorithm for Conversation Disentanglement", ACL, 2008.⁠https://aclanthology.org/P19-1374.pdf and https://aclanthology.org/P08-1095.pdf
28. 28.ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations, clauses 7.2 and 7.3.⁠https://www.iso.org/standard/71580.html
29. 29.Central Bank of the UAE, Consumer Protection Standards, Article 8, clauses 8.1.1.4, 8.1.2.2 and 8.2.3.1.⁠https://rulebook.centralbank.ae/en/rulebook/article-8-complaint-management-and-complaint-resolution
30. 30.Legal Ombudsman (England and Wales), 2025/26 annual complaints data and insight.⁠https://www.legalombudsman.org.uk/information-centre/data-centre/complaints-data/legal-ombudsman-202526-annual-complaints-data-and-insight/
31. 31.Telecommunications Industry Ombudsman (Australia), Annual Report 2024-25; and "Complaint issues and keywords".⁠https://www.tio.com.au/reports/annual-report-2024-25 and https://www.tio.com.au/data-hive/complaint-issues-and-keywords
32. 32.Financial Ombudsman Service (UK), decision DRN-4427583, 2023.⁠https://www.financial-ombudsman.org.uk/decision/DRN-4427583.pdf
33. 33.Financial Ombudsman Service (UK), decision DRN-3969972, 2023.⁠https://www.financial-ombudsman.org.uk/decision/DRN-3969972.pdf
34. 34.Financial Ombudsman Service (UK), decision DRN-4924309, 2024.⁠https://www.financial-ombudsman.org.uk/decision/DRN-4924309.pdf
35. 35.Gneezy, A. and Epley, N., "Worth Keeping but Not Exceeding: Asymmetric Consequences of Breaking Versus Exceeding Promises", Social Psychological and Personality Science, 2014. Summary:⁠https://www.eurekalert.org/news-releases/823463
36. 36.Basso, K. and Pizzutti, C., "Trust Recovery Following a Double Deviation", Journal of Service Research, 2016.⁠https://ppgad.ufms.br/files/2021/04/JSR-paper.pdf
37. 37.General Authority of Civil Aviation (Saudi Arabia), airlines and airports performance report, August 2025, published 8 October 2025.⁠https://gaca.gov.sa/en/News/airlines-airports-performance-august-2025
38. 38.UAE Federal Decree-Law No. 45 of 2021 on the Protection of Personal Data, Articles 1, 4, 5, 6 and 8.⁠https://uaelegislation.gov.ae/en/legislations/1972/download
39. 39.Chambers and Partners, Data Protection & Privacy 2026: UAE, 10 March 2026 (status of the Executive Regulations).⁠https://practiceguides.chambers.com/practice-guides/data-protection-privacy-2026/uae
40. 40.UAE Federal Decree-Law No. 34 of 2021 on Countering Rumours and Cybercrimes, Article 44.⁠https://uaelegislation.gov.ae/en/legislations/1526/download
41. 41.Saudi Data and Artificial Intelligence Authority, Guide to the Personal Data Protection Law for controllers and processors (Data Governance Platform), on Articles 4, 5, 6, 11 and 18 of the Personal Data Protection Law, Royal Decree M/19 of 2021 as amended by M/148 of 2023.⁠https://dgp.sdaia.gov.sa
42. 42.Cleary Gottlieb, "Saudi Arabia's Data Protection Law and Regulations Come into Effect", January 2024 (secondary source for Articles 6, 35 and 36; the official English text was not reachable).⁠https://www.clearycyberwatch.com/2024/01/saudi-arabias-data-protection-law-and-regulations-come-into-effect/
43. 43.Dubai International Financial Centre, Data Protection Regulations, Regulation 10, clause 10.2.2, 2023.⁠https://www.difc.com/business/registrars-and-commissioners/commissioner-of-data-protection/regulation-10
44. 44.Kim, T., Barasz, K. and John, L. K., "Why Am I Seeing This Ad? The Effect of Ad Transparency on Ad Effectiveness", Journal of Consumer Research, 45(5), 2019.⁠https://academic.oup.com/jcr/article/45/5/906/4995525
45. 45.Bird & Bird, "Saudi Arabia: public consultation on draft changes to the data protection regulations", 2025 (consultation open 27 April to 27 May 2025).⁠https://www.twobirds.com/en/insights/2025/saudi-arabia-public-consultation-on-draft-changes-to-the-data-protection-regulations