Su CRM, con los datos correctos
La conversación, su resultado y los próximos pasos se registran en él, para que nadie tenga que actualizar el CRM a mano.
La conversación termina. El trabajo ya está hecho.
El cambio está hecho, el ticket abierto, el registro actualizado y su equipo informado, dentro de los sistemas que usted ya utiliza. Nada queda a la espera de que alguien lo recuerde.
Reservar una demostraciónAcciones en sus sistemas
El trabajo, hecho allí donde reside
El agente actúa en sus sistemas durante la conversación, dentro de los permisos que usted le concede. Si un sistema ofrece una interfaz, el agente puede actuar sobre él.
Sus sistemas de operaciones
Los cambios se hacen donde realmente ocurre el trabajo: reservas, unidades, siniestros.
Tickets de la mesa de servicio
Se abren con todo el contexto adjunto. Nada se vuelve a escribir, nada se pierde.
Reservas en el calendario
Visitas, devoluciones de llamada y citas reservadas durante la conversación.
Enlaces de pago
Se envían en la conversación, para que una reserva o una cuota se complete mientras el cliente sigue ahí.
Documentos
Cotizaciones, confirmaciones y estados de cuenta generados y enviados antes de que termine la conversación.
Su equipo, informado
Alertas y resúmenes publicados en Microsoft Teams o Slack.
Traspaso
Cuando una persona debe tomar el relevo, empieza ya informada
El agente reconoce cuándo una conversación necesita a alguien de su equipo: un cliente disgustado, una pregunta fuera de sus límites, una decisión que le corresponde a usted. Hace el traspaso con un resumen escrito, para que la persona de su equipo conozca la historia antes de saludar, y el cliente nunca tenga que repetirla.
- Los clientes disgustados o en situación vulnerable pasan a una persona.
- Todo lo que quede fuera de los límites que usted fija pasa a una persona.
- La llamada o el chat se transfiere con el resumen adjunto.
Contacto saliente
Contactar con los clientes por iniciativa propia, dentro de las reglas que usted fija
Llamadas de renovación, recordatorios de cuotas, mensajes previos a la llegada y avisos de incidencias, en el canal que prefiere cada cliente. Cada conversación saliente lleva consigo el historial de las anteriores.
- Solo clientes que han dado su consentimiento
- Solo dentro del horario que usted fije
- Las solicitudes de baja se respetan de inmediato
- Plantillas de WhatsApp aprobadas
Revisión de calidad
Cada conversación, revisada según su estándar
Cada conversación se puntúa según el estándar que redactó su equipo, con el motivo por el que terminó como terminó. Usted ve cada una de las que no estuvieron a la altura, y por qué, no una muestra de unas pocas.
- Criterios redactados como aspectos que se pueden comprobar en una conversación.
- Motivos adjuntos, para que una puntuación baja señale su causa.
- Los patrones de las buenas conversaciones muestran a su equipo qué significa hacerlo bien.
Inteligencia
Tome decisiones de nivel empresarial con inteligencia y fiabilidad.
Sus equipos escuchan cada día lo que necesitan los clientes, pero poco de ello llega a una decisión. Los agentes clasifican cada conversación, de modo que las decisiones parten de la totalidad.
Sepa qué preguntan los clientes
Cada conversación se clasifica por tema, motivo y resultado, en todos los canales e idiomas. Las decisiones sobre producto, precios y procesos parten del registro completo de lo que los clientes preguntaron esta semana, no de una muestra de notas de llamadas ni de la queja más ruidosa.
Corrija la causa, no la llamada
Cuando la misma pregunta vuelve una y otra vez, los agentes la rastrean hasta su origen: un documento desactualizado, un sistema que falta, una política confusa. Usted ve la causa, cuántas conversaciones genera y la solución que las eliminaría.
Dimensione el personal según la demanda real
Vea el volumen por hora, día, canal e idioma, incluida la parte que llega después del cierre de sus oficinas. Planifique turnos, cobertura y capacidad de habla árabe según cuándo contactan realmente los clientes, no según el calendario de turnos del año pasado.
Defina políticas basadas en datos
Los límites y las reglas determinan cada conversación. Vea cuáles provocan escalamientos, contactos repetidos o quejas, y con qué frecuencia cada uno envía a un cliente a su equipo. Decida los umbrales de reembolso, las condiciones de pago y el horario de atención con los datos delante.
Exija responsabilidades a sus socios
Contratistas, hoteles, aerolíneas y talleres aparecen en las conversaciones de sus clientes. Vea qué socios generan quejas, retrasos y contactos repetidos, para que las evaluaciones y renovaciones de proveedores se basen en lo que vivieron realmente los clientes.
Actúe antes de que los clientes se vayan
Los contactos repetidos, el sentimiento en descenso y las promesas sin cumplir son las primeras señales de que un cliente está a punto de quejarse o de marcharse. Los agentes las señalan en el momento, para que su equipo pueda intervenir mientras la relación aún puede conservarse.
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Preguntas
Lo que preguntan los equipos sobre completar el trabajo
¿Qué puede cambiar el agente en nuestros sistemas?
Solo lo que usted le autorice a cambiar. Cada acción se acuerda durante la implementación, y todo lo que queda fuera de esos permisos pasa a una persona de su equipo.
¿En qué sistemas puede actuar?
CRM, sistemas de reservas, sistemas inmobiliarios y de siniestros, mesas de servicio, calendarios y herramientas de mensajería de equipo. Si un sistema ofrece una interfaz, el agente puede actuar en él.
Ver las integraciones¿Puede contactar con clientes que no lo hayan aceptado?
No. El contacto saliente solo se dirige a clientes que han aceptado recibirlo, dentro del horario que usted fija, y una baja surte efecto de inmediato.
¿Cómo se puntúan las conversaciones?
Según criterios que define su equipo, redactados como aspectos que pueden comprobarse en una conversación. Calibramos la puntuación con sus propios revisores antes de que usted dependa de ella.
Investigación e innovación
Los agentes que están a la altura en conversaciones reales no salen del lanzamiento de un modelo. Salen de una investigación continua sobre cómo funciona un sector, cómo se comportan sus clientes y lo que la tecnología puede hacer de forma fiable. Hacemos ese trabajo para que su equipo no tenga que hacerlo, y cada despliegue parte de él.
Empezar
Empiece con un canal.Operativo en cuestión de semanas.
Una cifra mensual por canal. Todo incluido.
Diseño
Mapeamos sus flujos de trabajo, sistemas y reglas, y diseñamos los agentes según cómo funciona ya su negocio.
Despliegue
En funcionamiento en su primer canal en cuestión de semanas, conectado a los sistemas que sus equipos ya utilizan.
Medición
Rendimiento medido según métricas acordadas con usted antes de la puesta en marcha. Después, se amplía canal a canal.