01 · چینلز
ہر چینل اس میں اندراج کرتا ہے۔
کالز، WhatsApp پیغامات، ٹیکسٹ پیغامات، ای میلز اور ویب چیٹس، سب اسی ایک ریکارڈ میں اسی ترتیب سے درج ہوتے ہیں جس ترتیب سے وہ ہوئے۔
کسی کو اپنی بات دو بار نہیں سمجھانی پڑتی۔
ہر چینل اور ہر شعبے کی ہر کال، ہر پیغام اور ہر ای میل ہر کسٹمر کے ایک ہی مسلسل ریکارڈ میں شامل ہو جاتی ہے۔ اس کے بعد جو بھی گفتگو سنبھالے، آپ کی ٹیم کا کوئی فرد ہو یا اے آئی ایجنٹ، اسے پوری کہانی پہلے سے معلوم ہوتی ہے۔
ڈیمو بک کریں- 56%
کسٹمرز کو اکثر مختلف افراد کے سامنے اپنی بات دہرانی پڑتی ہے
- 55%
محسوس کرتے ہیں کہ وہ ایک کمپنی کے بجائے الگ الگ شعبوں سے معاملہ کر رہے ہیں
- 63%
ایک برے تجربے کے بعد کسی حریف کمپنی کا رخ کر لیں گے
مآخذ: Salesforce, State of the Connected Customer, 2023 (56%, 55%)۔ Zendesk, CX Trends Report 2025 (63%)۔
ہر چینل
پانچ چینلز۔ ایک اے آئی ایجنٹ۔ ایک ہسٹری۔
ہر چینل اسی سے منسلک ہوتا ہے جو آپ کے پاس پہلے سے موجود ہے۔ کچھ بھی منتقل نہیں ہوتا، اور آپ کے کسٹمرز کو کوئی فرق محسوس نہیں ہوتا۔
آپ کے موجودہ نمبرز اور ٹیلی کام آپریٹر، SIP کے ذریعے منسلک۔ جب بھی ضرورت ہو، کالز واپس آپ کی ٹیم کے پاس چلی جاتی ہیں۔
ایک ہی کسٹمر ریکارڈ
ریکارڈ کیسے یکجا ہوتا ہے
02 · شناخت
ہر رابطہ درست کسٹمر سے جا ملتا ہے۔
فون نمبرز، WhatsApp اکاؤنٹس، ای میل ایڈریس اور بکنگ کے ریفرنس نمبر ایک ہی فرد سے ملائے جاتے ہیں۔ جہاں مطابقت یقینی نہ ہو، وہاں اے آئی ایجنٹ پوچھ لیتا ہے یا یہ فیصلہ آپ کی ٹیم پر چھوڑ دیتا ہے۔
03 · معاملات
پیغامات معاملات بن جاتے ہیں۔
ایک ہی مسئلے کے بارے میں ایک کال، دو پیغامات اور ایک ای میل چار ٹکٹس نہیں بلکہ ایک معاملہ ہیں، جو حل ہونے تک کھلا رہتا ہے۔
04 · آپ کی ٹیم
آپ کی ٹیم کی گفتگو بھی اس میں شامل ہوتی ہے۔
جب آپ کی ٹیم کا کوئی رکن کال سنبھالتا ہے تو وہ گفتگو بھی درج ہو جاتی ہے، اس لیے ہسٹری مکمل رہتی ہے۔
05 · یقین دہانیاں
وعدوں کی نگرانی کی جاتی ہے۔
کسٹمر سے جو وعدہ کیا گیا وہ تاریخ کے ساتھ درج کیا جاتا ہے، اور پورا ہونے تک اس کی جانچ ہوتی رہتی ہے۔
06 · ہر شعبہ
ہر ٹیم ایک ہی ریکارڈ دیکھتی ہے۔
سیلز، سروس، کلیمز اور قبضے کی حوالگی کی ٹیمیں ایک ہی ہسٹری کھولتی ہیں، اس لیے کوئی بھی کسٹمر سے دوبارہ شروع سے بات کرنے کو نہیں کہتا۔
ہر شعبہ
ایک ریکارڈ، جسے ہر ٹیم دیکھتی ہے
سیلز ٹیم
واپس کال کرنے سے پہلے ہر استفسار اور یونٹ کا ہر دورہ دیکھ لیتی ہے، اس لیے اگلی گفتگو وہیں سے شروع ہوتی ہے جہاں پچھلی ختم ہوئی تھی۔
کسٹمر سروس ٹیم
پوری ہسٹری سامنے رکھ کر جواب دیتی ہے، چاہے کسٹمر نے کوئی بھی چینل استعمال کیا ہو۔
کلیم ٹیم
دیکھتی ہے کہ نقصان کی پہلی اطلاع میں کیا بتایا گیا، اس کے بعد کیا موصول ہوا اور کیا وعدہ کیا گیا۔
قبضے کی حوالگی اور سہولیات کی ٹیم
نقائص کی درستگی اور مینٹیننس کی درخواستیں یونٹ کی ہسٹری کے ساتھ وصول کرتی ہے۔
انتظامیہ
ایک ہی ذریعے سے دیکھتی ہے کہ کسٹمرز کیا پوچھتے ہیں، کن چینلز پر، اور اس پر کیا کارروائی ہوئی۔
تعمیل کی ٹیم
کوئی بھی گفتگو کھول کر دیکھ سکتی ہے کہ کیا کہا گیا، کون سی معلومات حاصل کی گئیں اور کیا فیصلہ ہوا۔
ریکارڈ کیا محفوظ رکھتا ہے، اور کیا نہیں
ایک کارآمد ریکارڈ میں وہ سب ہوتا ہے جو اگلی گفتگو کے لیے ضروری ہو۔ اس میں ایسی کوئی چیز نہیں ہوتی جس کی آپ نے اجازت نہ دی ہو۔
یہ کیا محفوظ رکھتا ہے
- ہر معاملہ، پہلے رابطے سے حل تک
- کسٹمر سے کی گئی یقین دہانیاں، اور یہ کہ وہ پوری ہوئیں یا نہیں
- زبان کی ترجیح اور رابطے کے لیے رضامندی
- ہر گفتگو کا نتیجہ
یہ کیا نہیں کرتا
- آپ کی اجازت کے بغیر کچھ بھی ذخیرہ نہیں کرتا
- آپ کی مقرر کردہ مدت سے زیادہ کچھ بھی محفوظ نہیں رکھتا
- ذاتی معلومات کو پوشیدہ کیے بغیر آپ کی تعیناتی سے باہر نہیں بھیجتا
سوالات
کسٹمر ریکارڈ کے بارے میں ٹیمیں کیا پوچھتی ہیں
اسے کیسے معلوم ہوتا ہے کہ دو رابطے ایک ہی کسٹمر کے ہیں؟
یہ شناختی معلومات کا موازنہ کرتا ہے، جیسے فون نمبرز، WhatsApp اکاؤنٹس، ای میل ایڈریسز اور بکنگ ریفرنسز۔ جہاں مطابقت یقینی نہ ہو، وہاں یہ اندازہ لگانے کے بجائے کسٹمر سے پوچھتا ہے یا فیصلہ آپ کی ٹیم پر چھوڑ دیتا ہے۔
کیا اس میں وہ گفتگو بھی شامل ہوتی ہے جو ہماری اپنی ٹیم سنبھالتی ہے؟
جی ہاں۔ آپ کی ٹیم کی سنبھالی گئی گفتگو بھی اسی ریکارڈ میں درج ہوتی ہے، اس لیے ہسٹری مکمل ہوتی ہے، صرف اے آئی ایجنٹ والا حصہ نہیں۔
کیا ہمیں اپنا CRM تبدیل کرنا ہوگا؟
نہیں۔ ریکارڈ آپ کے CRM کے ساتھ ساتھ کام کرتا ہے اور نتائج اس میں اپ ڈیٹ کرتا ہے، اس لیے آپ کا CRM کسی کے ہاتھ سے اپ ڈیٹ کیے بغیر درست رہتا ہے۔
ریکارڈ کتنی دیر تک محفوظ رکھا جاتا ہے؟
جتنی دیر آپ طے کریں۔ ہر تعیناتی کے لیے محفوظ رکھنے کی مدت آپ مقرر کرتے ہیں، اور آپ کی اجازت کے بغیر کچھ بھی ذخیرہ نہیں کیا جاتا۔
تحقیق اور جدت
حقیقی گفتگو میں کارگر ثابت ہونے والے اے آئی ایجنٹس کسی نئے ماڈل کے اجرا سے نہیں آتے۔ وہ اس مسلسل تحقیق سے آتے ہیں کہ کوئی صنعت کیسے کام کرتی ہے، اس کے کسٹمرز کیسا رویہ رکھتے ہیں اور ٹیکنالوجی قابل اعتماد طور پر کیا کر سکتی ہے۔ یہ کام ہم کرتے ہیں تاکہ آپ کی ٹیم کو نہ کرنا پڑے، اور ہر تعیناتی کا آغاز اسی سے ہوتا ہے۔
آغاز کریں
ایک چینل سے شروع کریں۔چند ہفتوں میں باقاعدہ آغاز۔
ہر چینل کے لیے ایک ماہانہ رقم۔ سب کچھ شامل۔
ڈیزائن
ہم آپ کے ورک فلوز، سسٹمز اور قواعد کی میپنگ کرتے ہیں، اور اے آئی ایجنٹس کو اسی طریقے کے مطابق ڈیزائن کرتے ہیں جس سے آپ کا کاروبار پہلے سے چلتا ہے۔
تعیناتی
چند ہفتوں کے اندر آپ کے پہلے چینل پر باقاعدہ کام کا آغاز، ان سسٹمز سے منسلک جو آپ کی ٹیمیں پہلے سے استعمال کرتی ہیں۔
پیمائش
کارکردگی کی نگرانی ان پیمانوں کے مطابق جو آغاز سے پہلے آپ کے ساتھ طے کیے گئے۔ پھر ایک ایک چینل کر کے توسیع۔