研究2026 年 9 月 30 日Ishaan Mirchandani

转交的最初时刻，接手的人需要知道什么

当 AI 智能体把对话转交给同事时，这位同事只有几秒钟时间了解情况，面对的还是一位已经把一切解释过一遍的客户。本文依据医学、空中交通管制和客户研究的证据，阐述这份交接说明应当包含什么、按什么顺序排列，以及这些证据在哪里止步。

本页内容

情境
证据表明什么
这意味着什么
我们如何据此设计
我们尚不了解的
参考来源

情境

一位保单持有人在发生碰撞事故后，于 23 点致电保险公司。这位保单持有人手里有警方报告，报告认定另一方司机负有责任；保单持有人想知道接下来会怎样，以及自己是否需要支付免赔额。智能体记录下详细信息，注明客户持有警方报告，并解释责任认定和免赔额由理赔团队决定，而不是在这通电话中决定。客户不满意，想现在就得到答复。这不是智能体应当自行了结的对话，因此智能体告知客户理赔专员会在中午之前回电，并将对话升级处理。

9 点，客户焦急地再次来电。接听的工作人员看到的是以下两种情况之一：一个理赔编号和一个状态，或者一份 40 轮的转录文本。在第一种情况下，客户要从头讲起。在第二种情况下，工作人员一边阅读，客户一边等待，而客户还是会从头讲起，因为电话里的沉默听起来像是没有人在。

这个链条中没有任何人做错事。问题出在他们之间传递的内容上。

证据表明什么

重复陈述会损害客户忠诚度，只是程度不像那些醒目数字所说的那么确切

在 2024 年年中开展、2025 年发布报告的一项调查中，22 个国家的约 5,100 名消费者里，63% 表示只要有一次糟糕的体验，他们就愿意转向竞争对手 [1]。这是受访者表示的意向，而不是观察到的实际转换。关于重复陈述，奠基性的研究是 2010 年发表的一项为期三年、涉及 75,000 多名客户的调查，发现 56% 的人表示不得不重新解释问题，62% 的人表示不得不反复联系公司才能解决问题 [2]。2023 年一项针对 25 个国家 14,300 名消费者和企业买家的调查发现，56% 的人经常需要向不同的客服人员重复信息 [3]。专门针对转接的数据，只有北美一家基准研究公司提供的数字，其方法并未公开：19% 的来电者会被转接，被转接的通话满意度低 12%，首次联系解决率（即一次联系就解决的问题所占比例）低 14% [4]。

也有一项值得重视的相反发现。一项同行评审研究请 6,649 名荷兰消费者为 93 家企业评分，并在两年后询问他们是否仍是这些企业的客户，结果发现，客户费力度评分（Customer Effort Score，即询问一次联系花了多大力气的调查问题）对客户留存“几乎没有或完全没有预测力”[5]。客户不喜欢重复陈述。但仅凭这一点是否就会让他们离开，并不像行业数据所暗示的那样确定。

支持结构化的最有力证据来自临床，关乎的是完整，而不是简短

在所有领域中，研究最充分的交接格式是 I-PASS，即医生把患者交给下一班时遵循的固定顺序：病情严重程度、患者概况、待办事项清单、情况知晓与应急预案，最后由接班者进行归纳，复述他们听到的内容 [6]。在 2014 年一项涵盖九家医院、10,740 例入院的研究中，医疗差错从每 100 例入院 24.5 起降至 18.8 起，减少了 23%；可预防的不良事件（即更好的医疗本可避免的患者伤害）减少了 30%。交接无法影响的不良事件则没有变化，正是这一对照让结果可信。每名患者的交接用时，之前为 2.4 分钟，之后为 2.5 分钟：结构化并没有让交接变得更短 [7]。2023 年在 32 家医院开展的后续研究发现，在引入该格式之前，只有 20% 的口头交接和 10% 的书面交接包含全部五个要素 [8]。

有三点需要注意。2014 年的研究是在北美的儿科教学医院开展的，比较的是引入前后的情况，而不是与平行对照组比较，而且研究由该格式的开发者自己进行。每一项得出积极结果的研究，测试的都是一整套措施：格式加上培训、观察和辅导，从来不是单独一个模板。而且更广泛的证据很薄弱：美国联邦政府 2024 年的证据综述将 I-PASS 的确定性评为中等，将较早的 SBAR 格式（情况、背景、评估、建议）评为低 [9]；2014 年一项对 29 项交接研究的综述发现，现有文献“并不能证实任何方法能可靠地改善临床交接的结果，尽管信息传递可能有所增加”[10]。结构化能可靠地增加所传递的内容。只有一种格式有像样的证据表明这能减少伤害。

安全攸关的行业强制要求结构化，因为结构缺失曾在具体的灾难中暴露出来

空中交通管制对每一次管制员换班都有书面程序。接班管制员在听取交接说明之前，先查看张贴出来的状态显示，口头交接只用于说明显示中没有的内容，而且交接时要明确声明责任已经移交 [11]。接班管制员“必须负责确保任何未解决的问题”在“接受责任之前”得到解决 [12]。欧洲的指南建议在接班前观察和监听五至十分钟；美国的检查单以及该指南中三份欧洲检查单里的两份，都以同一项内容结尾：实时交通，也就是接班者必须首先处理的事项 [12, 13]。

在这里，结构化的目的从来都不是简短。1980 年一项对 52 起已报告交接事件的分析发现，26 起涉及不准确的交接说明，21 起涉及不完整的交接说明；只有 4 起完全没有交接说明，而且接班管制员出错的频率与交班管制员大致相同 [14]。出问题的交接说明，恰恰是那些确实进行了的交接说明。

英国健康与安全执行局（Health and Safety Executive）的指南援引了 1988 年 Piper Alpha 石油平台火灾，规定换班交接必须面对面、双向进行，既有口头也有书面形式，并且“给予所需的全部时间和资源”[15]。在 2005 年 Buncefield 燃油库爆炸事故中，由于“换班交接程序存在缺陷”，主管们“搞不清哪条管道正在向哪个储罐输油”[16]。海事规则还增加了一条原则：在避让危险的操纵正在进行时，不得交接值班 [17]。

在这些领域中，我们都没有找到任何对照研究能够表明其格式减少了事故。它们的共同之处在于一套规定：完整、顺序固定、由接班者核对、不慌不忙。客户服务的难题在于，接手的人无法不慌不忙。

接手的同事真正需要什么

热转接（warm transfer）是指在客户接通之前，转出方先与接手方通话；冷转接（cold transfer）则只是直接转走电话。我们没有找到任何在联络中心比较这两种方式的同行评审研究。最接近的证据来自医疗领域，在那里，“热交接”（warm handoff）是指临床医生亲自把患者介绍给下一位临床医生。在规模最大的研究中，波士顿一家医院的 2,690 例转诊表明，这种介绍对患者是否参加下一次就诊没有影响；能预测是否就诊的，是能否在当天获得预约 [18]。一项规模较小、涉及 328 例青少年转诊的研究得出了相反的结果：经过热交接的有 44% 参与了后续治疗，而没有经过热交接的只有 19% [19]。证据并不一致，最稳妥的解读是：连续性和速度比形式更重要。

重要的是传递过来的内容。2022 年的一项研究先访谈了六名客户服务专家，然后观察了十个人处理由自动化智能体发起的模拟转交。专家们指出的要素包括：客户身份、请求的对象、问题类别、智能体停止处理的原因，以及已经提出的任何解决方案。当智能体提出的解决方案被隐藏时，接手者会问一些多余的问题；在十次测试中有八次，他们重复了智能体已经问过的问题 [20]。这是一项小型研究，但它是唯一一项观察了转交那一刻的研究。

有两项研究对转交应当如何开始有所提示。在情景实验中，自动化对话失败的人，如果系统自动提供转接，或者只需按一个按钮即可转接，而不是必须自己提出要求，他们对补救的评价会更高 [21]。对于投诉，以及在任何类型的第二次失败之后，人们更希望由人来处理，而不是让智能体再试一次 [22]。而且，带着怒气而来的客户，对被设计得看起来像人的自动化智能体的评价，比对不这样设计的更差 [23]。愤怒是应当尽早、直截了当地转接的理由，而不是放软语气的理由。

人每秒大约读四个词，而且会跳读

2019 年的一项元分析（即汇总以往研究的研究）涵盖 190 项研究、18,573 名参与者，得出成年人默读英语非虚构类文本的速度为每分钟 238 个词 [24]。阿拉伯语与此相当：在阿联酋一所大学进行的两项眼动追踪实验中，每项实验有 40 名以阿拉伯语为母语的年轻读者，他们默读句子的速度为每分钟 248 至 261 个词 [25]。因此，一份 100 个词的摘要大约需要 25 秒才能读完，而客户在此期间一直在等待；而且至少在一个主要的联络中心平台上，接通前播报的每一秒都计入处理时长，即通话的计量时长 [26]。

人们跳读时的模式是可以预测的。一项针对 28 名读者的眼动追踪研究发现，一个段落的前半部分比后半部分被阅读的时间更长，页面靠上的段落也比靠下的段落被阅读的时间更长 [27]。工作记忆研究认为，一个人能同时记住的独立信息大约为四项 [28]。任何不容遗漏的内容，都应放在第一个板块的第一行，而且板块的数量应在四个左右。

摘要可能出错，而错误的摘要会覆盖读者原本知道的内容

一份可以对照来源核查的摘要，比无法核查的摘要更有价值，因为生成的摘要会以可测量的比率出错。在 2022 年的一项评估中，当时的语言模型生成的摘要有 35% 至 50% 与对话存在事实不一致；错误类型包括人物错误、代词错误和否定丢失 [29]。2025 年的一项研究让一个大语言模型为 450 次临床问诊生成摘要，发现 1.47% 的生成句子包含转录文本中没有的内容，3.45% 的原文句子被遗漏；否定错误（即把没有发生的事记录成发生过）最有可能造成伤害 [30]。2026 年一项有 328 名参与者的实验发现，参与者在阅读了一份关于他们亲眼所见事件的误导性摘要之后，对关键细节的正确回忆率从 83.6% 降至 44.8%，无论该摘要被标注为由人还是由机器撰写 [31]。

海湾地区还有两个使问题更加复杂的特有因素。许多海湾地区的客户说话时会把阿拉伯语和另一种语言混在一起，而在已发表的测试集上，针对这类语音的语音识别报告的词错误率（即转录错误的词所占的比例）在 24.8% 至 53.8% 之间 [32]。此外，三名专家标注员在为 555 段真实客服对话标注不满情绪时，彼此之间的一致程度仅为中等 [33]。摘要中引用的一句话或一个不满标记，是证据，而不是结论。

承诺、情绪和弱势情况，是必须传递下去的内容

英国电信监管机构指出，“弱势客户在被转接给另一个人或另一个部门时，不应需要重复陈述”[34]；英国金融监管机构则期望员工记录客户的需求，并“知道如何获取和使用以前记录的相关信息”[35]。我们没有找到阿联酋或沙特关于转接或重复陈述的规定。阿联酋中央银行（CBUAE）要求每一起投诉都有唯一的参考编号，在 30 个工作日以内给出最终书面答复，并将记录保留五年 [36]；沙特中央银行（SAMA）也同样要求提供参考编号和升级途径 [37]。记录必须存在。但我们找到的规定中，没有任何一条要求记录必须摆在下一个人面前。

关于情绪，2008 年一项针对阿联酋银行客户的研究发现，人们在互动中受到怎样的对待以及得到了什么，决定了他们的忠诚度；而程序公平（该研究举的例子是及时性）对情绪或离开的决定都“没有影响”[38]。这是一项较早的研究，但属于海湾地区的证据，而且与更广泛的文献指向同一方向：一项涵盖 24 项研究的元分析发现，良好的补救可以让客户比失误发生前更满意，但这种效果并不延伸到他们的再次购买意向 [39]；另一项研究发现，在补救过程中清楚说明等待时间和处理程序“能够增强积极情绪”[40]。在我们看来，前一位处理者作出的承诺，如果后一位处理者没有兑现，就构成第二次失败。没有研究单独考察这种情况，因此我们将其视为一种设计风险，而不是一种经过测量的风险。

这意味着什么

我们最初的假设是：转交之所以失败，是因为上下文到达时没有结构，或者根本没有传递过来；而一个简短的固定结构就能解决这个问题。证据支持前半部分，并修正了后半部分。典型的失败是交接说明进行了，但不完整或有错误，而不是交接说明缺失。实践最成熟的领域并不要求简短。它们要求的是：按固定清单做到完整，顺序上把紧急的事项放在最前、把实时的事项放在最后，以及由接手者进行核对。在客户服务中，接手的人只有几秒钟，因此设计上的难题是既要压缩又不能遗漏，并且要给接手者一种不让客户付出任何代价的核对方式。

由此产生三种取舍。摘要节省了阅读时间，但也会引入错误；解决办法是标明出处，使每一行都能追溯到它所依据的原话。不满标记有助于接手者做好准备，但噪声较大；解决办法是把它作为附带证据的信号来呈现，而不是作为一个标签。尽早提供转接能让愤怒的客户更满意，代价是转接次数更多；解决办法是让摘要足够好，使每一次转接对接手的人来说都成本很低。

我们如何据此设计

我们的智能体在对话转交的那一刻向工作人员提供一份转交摘要。以下是这份摘要背后的设计决策。

四个板块，顺序固定。谁：客户、客户使用的语言和方言、客户已就此事联系您多少次，以及智能体注意到的任何弱势迹象。发生了什么：请求内容、从您的系统中确认的事实、智能体尝试过什么，以及它为什么停止处理。承诺了什么：每一项承诺，以及作出承诺的时间。下一步做什么：客户正在等待的那一项未完成操作，放在最后，因为这是接手的人要说的第一件事。大约四项是一个人能同时记住的数量，而这一顺序借鉴了 I-PASS 和空中交通管制检查单：严重程度放在最上面，实时事项放在最下面。

第一行写明转交的原因。跳读的人会看第一个板块的开头，因此摘要以一句话开篇，说明对话为什么被转交以及客户的状态：“已升级：希望立即得到关于责任认定的答复。情绪不满，两次提高音量。阿拉伯语，海湾方言，数字用英语。”

每一行都链接到它所依据的对话轮次。摘要可能出错。接手的人会在收到摘要的同时收到完整的对话，每个板块都指向它所概括的转录文本中的位置，因此在向客户复述一项承诺或一句引语之前，可以先进行核对。

摘要由智能体撰写。在人与人之间的热转接中，代价是转出方同事的时间。在这里，智能体在通话转交时撰写摘要，因此接手的人一开始就了解情况，而不是毫无准备；转接也可以尽早提供，而无需有同事停下手头工作来撰写摘要。这就是转接与转交的区别。

不满情绪和低置信度会触发转交，两者都作为证据呈现。对话何时转交给人，由您设定规则。当智能体对某个答案的置信度低于您选定的阈值时，或者当语气和措辞表明客户感到不满或情绪困扰时，我们的智能体也会进行转交。摘要会连同触发标记的原话一起显示该标记，因为即使是专家标注员，对于不满情绪是什么样子也只能达成中等程度的一致，接听电话的人应当自己作出判断。

弱势情况可以随档案一同传递。对于有此需要的企业客户，路由会在实施阶段配置为能够识别客户可能处于弱势的迹象，并将客户连同完整的对话一起转给工作人员，这样客户就不必把自己的情况解释两遍。

操作进行到一半时不转交。如果智能体正在您的系统中执行某项操作，在工作人员加入之前，它会完成这一步，或者明确记录自己没有完成。一项做到一半的操作，就相当于海事中的避让操纵：接班的人要等待。

在向客户提出任何问题之前，接手的人先进行确认。I-PASS 的最后一个要素，是接班者复述他们听到的内容。我们建议接手的同事用一句话开场，起到同样的作用：“我看到您昨晚就警方报告的事来过电话，当时答应您中午之前回电。我们从这里接着处理，好吗？”这只需要五秒钟，能让客户纠正摘要中的内容，而且这是客户唯一能感受到转交确实奏效的时刻。

我们尚不了解的

还没有人测量过，从转接接入到工作人员对客户说出第一句话之间，他们实际有多少时间，也没有人测量过他们在开口之前会花多长时间阅读。上文 25 秒这个数字是根据阅读速度推算出来的，而不是观察所得。

没有研究检验过，在联络中心里，结构化的摘要能否减少客户重复陈述或提高满意度。临床证据测量的是临床差错；客户研究测量的是受访者表示的意向。两者之间的联系是推理，我们在此明确说明这一点。

没有研究表明，在检测到不满情绪时升级处理能够改善结果；而 2026 年一项针对八个语言模型的评估发现，即使在同一个模型家族内部，各模型的转交阈值也相差 25 至 38 个百分点，约三分之二的设置存在过度自信 [41]。升级阈值必须针对每个部署分别设定和测试，而不能想当然。

我们没有找到关于海湾地区企业转交或重复联系的阿拉伯语研究，也没有找到海湾地区监管机构关于转接的文本。上文中关于阿联酋阅读速度、语码转换（混用阿拉伯语和英语）、银行客户和监管机构的证据，就是全部针对海湾地区的证据。

此外，以上内容都没有经过我们自己的测试。本文综合了他人的证据，以及我们关于如何据此进行设计的推理。当我们从部署中获得经过测量的结果，并附有方法和样本时，我们会将其公布。

参考来源

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